Den 16 april 2024 utsattes Norrmejerier för ett omfattande cyberangrepp som lamslog verksamheten i 64 timmar. Produktionen stod stilla, butikshyllorna gapade tomma och mjölkbilarna köade utanför mejerierna. Det som kunde ha blivit en mardröm för både varumärket och konsumentförtroendet blev istället startskottet för en av de mest uppmärksammade kommunikationsinsatserna under året.
En strategi byggd på öppenhet
Från första stund valde Norrmejerier, tillsammans med Rippler, en linje som präglades av transparens och tydlighet. I stället för att försöka dölja situationen öppnades kommunikationskanalerna upp, både mot medier, intressenter och konsumenter. Rippler bidrog med att snabbt formulera budskap, ta fram fråge- och svarsmaterial, prioritera rätt mediekontakter samt hålla pressrummet uppdaterat i realtid.
Parallellt med krisledningens arbete kunde kommunikationen, tack vare stödet från Rippler, drivas effektivt framåt. En avgörande framgångsfaktor var att budskapen anpassades till olika målgrupper och förmedlades i kanaler som var tillgängliga även när delar av Norrmejeriers egna system låg nere.
Blixtkampanjen som förenade konsumenterna
När produktionen åter startade lanserades en blixtkampanj med målet att minimera de ekonomiska konsekvenserna och återställa konsumenternas förtroende. Kampanjen byggde på enkelhet och handlingskraft: uppmaningen att stötta de norrländska bönderna genom att köpa vilken Norrmejerier-produkt som helst, oavsett sort, smak eller förpackning.
På bara tio timmar hade kampanjen tagits fram och lanserats i lokal media och i sociala kanaler. Den skapade ett starkt engagemang och gjorde konsumenterna till en aktiv del av lösningen.
Lärdomar för framtida kriser
Fallet med Norrmejerier visar att en kris kan omvandlas till en möjlighet. Avgörande faktorer var snabbhet, tydlig prioritering och förmågan att kommunicera med värme och närvaro även i en pressad situation.
Här är våra viktigaste lärdomar – särskilt för företag som vill förbereda sig för en ny typ av kris.
Tre grundpelare för effektiv kriskommunikation
- Agera snabbt och modigt. Det är bättre att berätta först än att riskera spekulationer.
- Var mänsklig, inte mekanisk. Kommunikation i kris handlar om att inge trygghet, inte bara att informera.
- Ha en extern partner som är redo. Kriser aktiverar reptilhjärnan. Då behövs någon som ser helheten, håller ihop budskapen – och kan trycka på publiceringsknappen.
Särskilda lärdomar vid cyberattacker
- Säkerställ alternativa kommunikationskanaler. Allt får inte vara beroende av intranät eller interna IT-system – se till att ha externa plattformar och uppdateringsmöjligheter.
- Stäm av budskap med IT och juridik. Vid cybersäkerhetsincidenter kan MSB involveras, vilket ställer krav på korrekthet och koordination.
