Hårdare medieklimat, ökade krav på transparens, och sociala medier gör att förtroendekrisen hamnar allt närmre företagen. Att vara väl förberedd när krisen kommer är A och O för att lyckas med krishanteringen och mildra konsekvenserna.
När det gäller kriser är det oftast en fråga om ”när” snarare än ”om”, och att vara förberedd när krisen kommer blir allt viktigare. När företag navigerar i ett landskap med ett kritiskt medieklimat och höga krav på transparens och gott beteende från kunder och andra intressenter är förtroendekrisen alltid nära.
Sociala medier har dessutom ritat om kriskartan rejält. Där kan vem som helst skapa och sprida negativ information om ett företag. Ofta inför öppen ridå, i ett kommentarsfält eller i en lång Twitter-tråd, där dreven kan få fritt spelrum och informationsspridningen kan bli enorm. När kritiken framförs i de sociala mediernas offentlighet kan alla ta del av, och följa, krisens utveckling i realtid. Dessutom ges en direkt inblick i krishanteringen, vilket skruvar upp pressen ytterligare och ställer höga krav på den initiala hanteringen. Om krishanteringen inte sköts bra, finns det risk för ytterligare eskalering – inte minst om även traditionella medier plockar upp tråden. Då nås också en målgrupp som annars inte skulle vara medveten om den kritik som riktas mot företaget.
Kriser som utspelar sig på sociala medier har, minst sagt, en förmåga att snabbt växa sig stora. Den kritik eller de anklagelser som riktas mot företag i sociala medier kan dessutom vara helt grundlösa, men svåra att värja sig mot. Att planera och förbereda inför krisen är därför viktigt, för att inte säga avgörande. En förtroendekris behöver inte innebära att situationen måste urarta och skada företagets image. Har du gjort din läxa kommer du vara redo att hantera situationen på ett lämpligt sätt, och minska risken för att skada varumärket. Men om krisen väl har uppstått, glöm inte att hålla huvudet kallt, andas djupt och fundera på vad det är för typ av kris. Här kommer 5 tips att vända dig till när drevet på sociala medier är ett faktum:
- Att radera kommentarer och ignorera kritik håller inte länge. Så riskerar situationen snarare att eskalera.
- Bemöt kritiken där kritiken framförs. Visa dig i kommentarsfältet och besvara missuppfattningar och kritik med sakliga budskap och argument.
- Men mata inte trollen genom att sänka dig till nivån att besvara trådar in i det längsta där nya ogrundade påståenden kommer. Det är då kvällstidningarna plockar upp tråden – och det som först kunde avgränsas till några tusen, kan få enorma konsekvenser.
- Be om ett personligt möte för att diskutera kritiken.
- Polisanmäl hot. Radera, dölj eller blockera personer när du måste och inte når fram. Det finns alltid en gräns.
Vill du vara förberedd när krisen kommer, eller behöver du hjälp att hantera en krissituation här och nu? Kontakta Ripplers krisexpert Katrin Ludvigsson så hjälper hon er.
